一、 目的
对顾客提出的意见、咨询、投诉能及时通知相关处理人员，并追踪处理结果及改善情况。
二、 适用范围
仕德商城网站
三、 名词解释：
3.1 400客户服务专线：顾客免费拨打，用于咨询、投诉、提出意见的客户服务专线电话。
3.2 重大客诉：媒体暴光，影响商誉的。造成顾客严重伤害的。造成公司财产及人员伤害的。造成5个以上顾客同时抱怨的投诉。
四、 权责：
400客户服务专线归属网络策划部直属管理。
五、 内容：
5.1 400客户服务人员接听电话，填写《400顾客服务记录表》。
5.1.1 400客户服务人员应在铃响三声内接听电话。
5.1.2 电话占线时，有话音提示系统提醒顾客留言。
5.1.3 顾客留言须第一时间回复顾客。
5.1.4 简单咨询和建议立即答复并记录。
5.1.5 400电话服务人有录音，以稽核服务人员的态度及处理方式。
5.1.6 主管要稽核客诉人员对待顾客抱怨的处理方式。
5.2 将投诉内容转告被投诉产品的负责部门。
5.3 与顾客协商处理。
本文整理自：seo校内
5.3.1 相关店处理投诉人员在15分钟内与顾客取得联系，了解情况及顾客求。